V textu článku se podrobně zaměřím na práva z vadného plnění u kupní smlouvy, která jsou speciálně upravena pro právní vztah, do nějž vstupuje podnikatel se spotřebitelem. V rámci této části okrajově shrnu právní institut koupě a dále se budu věnovat hlubšímu pojetí práv z vadného plnění v souvislosti s koupí movité věci, nemovité věci a největší pozornost bych ráda věnovala zvláštním ustanovením o prodeji zboží v obchodě. Cílem této části je detailně ukázat, jak zákon chrání spotřebitele a kde je naopak v zákoně mezera či nejasnost, případně jak tento nedostatek v rámci praxe řešit.
1. Koupě movité a nemovité věci
Koupě je právním institutem vznikajícím na základě kupní smlouvy, která je synallagmatickým právním vztahem mezi kupujícím a prodávajícím, upraveným v § 2079 ObčZ a násl.
„Kupní smlouvou se prodávající zavazuje, že kupujícímu odevzdá věc, která je předmětem koupě, a umožní mu nabýt vlastnické právo k ní, a kupující se zavazuje, že věc převezme a zaplatí prodávajícímu kupní cenu.“
Systematicky je tato úprava zařazena v části čtvrté ObčZ o relativních majetkových právech, hlavě II, jež upravuje závazky z právních vztahů, dílu 1 ohledně převedení věci do vlastnictví jiného, oddílu 2 s názvem právního institutu „Koupě“.
Kupní smlouva je v zákoně upravena poměrně složitě, je třeba dbát nejen předmětu kupní smlouvy, tedy zda se jedná o věc movitou nebo nemovitou, ale i o subjekt právního vztahu. Pokud bude smlouva uzavírána se spotřebitelem, je třeba v určení právního vztahu postupovat dle speciální úpravy prodeje zboží v obchodě dle § 2158 a násl. ObčZ. Bohužel speciální ustanovení neobsahují ucelený systém úpravy kupní smlouvy, a proto je třeba v případě určení práv a povinností subjektů vycházet i z obecné úpravy závazků.
Zároveň je třeba právní úpravu v souvislosti s ochranou spotřebitele vykládat pro spotřebitele co nejpříznivěji. Tento judikovaný přístup následně promítl i zákonodárce do znění § 1812 ObčZ. Zákonodárce zde dokonce užil superlativ:
„V pochybnostech je třeba použít takový výklad, který je pro spotřebitele nejpříznivější.“
Uvedená norma se sice primárně vztahuje na výklad spotřebitelských smluv, není ovšem žádný důvod postupovat jinak ani při pochybnostech o výkladu zákona.
1.1 Koupě movité věci
Koupě movité věci je taková koupě, kdy předmětem tohoto závazku je věc movitá. Pro určení mobility věci je rozhodující stav, kdy má kupující věc převzít. Pokud bude prodávající prodávat součást věci nemovité, bude se to posuzovat jako prodej věci movité (např. materiál z lomu). Zákon upravuje koupi movité věci v § 2085 a násl. ObčZ následovně:
„Jako koupě movité věci se posoudí každá koupě, jejímž předmětem není nemovitá věc, jakož i koupě součásti nemovité věci, má-li kupující podle smlouvy nabýt součást po oddělení jako věc movitou. Za kupní smlouvu se vždy považuje smlouva o dodání spotřebního zboží, které je nutné sestavit nebo vytvořit.“
Poslední věta definice zároveň stanoví podmínky pro rozlišení kupní smlouvy od smlouvy o dílo, což má praktický význam při koupi věci, která ještě není vyrobena.
Zatímco obecná ustanovení (§ 2079–2084 ObčZ) lze bez dalšího použít i na ostatní druhy kupní smlouvy, tj. na koupi nemovitosti, prodej v obchodě a koupi závodu, § 2085–2127 ObčZ můžeme použít na ostatní druhy kupní smlouvy pouze přiměřeně. Ustanovení o koupi movité věci se co do práv z vadného plnění použijí zejména, pokud právní vztah nebude vyhodnocen jako vztah podnikatele a spotřebitele․ Vzhledem k tomu, že nás zde spíše zajímá, jaká ustanovení se použijí v rámci právního vztahu se spotřebitelem, nebude těmto ustanovením již dále věnována pozornost.
Ve vztahu podnikatele a spotřebitele se použijí přiměřeně ustanovení ohledně povinností prodávajícího (§ 2087 a násl. ObčZ), povinností kupujícího (§ 2118 a násl. ObčZ) a svépomocného prodeje (§ 2126 a násl. ObčZ), naopak právě práva z vadného plnění, případně záruka za jakost, či nebezpečí škody na věci je pro spotřebitele speciálně upraveno v pododdílu ObčZ „Speciální ustanovení o prodeji zboží v obchodě“.
1.2 Koupě nemovité věci
Nemovitou věcí se dle § 498 odst. 1 ObčZ myslí pozemky a podzemní stavby se samostatným účelovým určením, případně i věcná práva k nim, a práva, která za nemovité věci prohlásí zákon. Nemovitou věcí je i věc, která není součástí pozemku, a nelze-li takovou věc přenést z místa na místo bez porušení její podstaty. Ohledně definice nemovité věci je třeba brát zvýšený zřetel i na § 508 ObčZ ohledně strojů nebo jiných upevněných zařízení a § 509 ObčZ týkající se inženýrských sítí.
Právní význam odchylné úpravy koupě či prodeje nemovité věci spočívá hlavně v odlišné úpravě práv z vadného plnění, resp. jejich následků, které jsou upraveny v § 2129 ObčZ. Uzavřela-li však kupní smlouvu o prodeji nemovitosti na straně prodávajícího osoba provozující živnost v oboru „realitní činnost“, podnikatel, použijí se na práva a povinnosti z této kupní smlouvy též zvláštní ustanovení ObčZ o prodeji zboží v obchodě za předpokladu, že druhou smluvní stranou je spotřebitel. V případě sporu, které ustanovení ObčZ bude aplikováno, je třeba užít vždy ustanovení pro spotřebitele nejpříznivější.
Pokud některá práva či povinnosti nejsou speciálně upraveny v rámci koupě nemovité věci, použije se přiměřeně ustanovení o koupi movitých věci (§ 2131 ObčZ). Směrnice 1999/44/ES o některých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na toto zboží, ze které vychází česká právní úprava v ObčZ, upravuje pouze koupi věcí movitých, jak je uvedeno v čl. 1 odst. 2 písm. b). O nemovitých věcech se výslovně v žádné své části nezmiňuje; zároveň ale koupě nemovitých věcí není obsažena v negatorním vymezení pojmu „spotřební zboží“. Z toho vyplývá, že směrnice 1999/44 necílí svou úpravou přímo i na nemovité věci, avšak nebrání členským státům, aby provedly rozšíření své vnitrostátní úpravy a poskytly vyšší míru ochrany spotřebitele, nebo se pouze podřídily minimálním nastoleným požadavkům ze strany EU.
Je tedy zcela zřejmé, že ani evropská ani naše vnitrostátní právní úprava nevylučuje užití speciálních ustanovení o prodeji zboží v obchodě v případě uzavření smlouvy se spotřebitelem. Toto tvrzení zároveň potvrzuje i judikatura zmíněná výše. Sice mohu ze své zkušenosti tvrdit, že je úprava práv z vadného plnění v ObčZ nepřehledná a špatně dohledatelná, neboť se vyskytuje na více místech, ale co do ochrany spotřebitele v rámci koupi nemovité věci dostatečná. Je třeba také brát v potaz, že se jedná o mnohem nákladnější a složitější druh závazku pro spotřebitele, a proto je zde speciální úprava ochrany spotřebitele zcela namístě.
2. Prodej zboží v obchodě
Pododdíl ObčZ s názvem „Zvláštní ustanovení o prodeji zboží v obchodě“ se blíže zabývá úpravou právních poměrů podnikatele a osoby, která podnikatelem není, nebo v daném vztahu jako podnikatel nevystupuje. Takovou osobou bývá nejčastěji spotřebitel, laik, který vstupuje do právních vztahů každodenně, neboť je k tomu nucen v rámci uspokojení svých osobních potřeb. Na druhé straně právního vztahu stojí podnikatel, profesionál, který má odborné znalosti v daném oboru, disponuje informacemi z oblasti podnikání, práva i obchodu. Nejen pro své znalosti, ale i pro své zkušenosti je mnohem schopnější, a to i ekonomicky, hájit své zájmy a cíle. Již na první pohled je vidět značný nepoměr v postavení obou smluvních stran. Účelem právní úpravy tohoto pododdílu ObčZ je poskytnout zvýšenou právní ochranu slabší straně, případně spotřebiteli. Dosahuje toho zejména kogentními ustanoveními a omezením smluvní volnosti ve prospěch spotřebitele.
Ustanovení o prodeji zboží v obchodě (§ 2158–2174 ObčZ), která jsou částečně implementací směrnice 1999/44, jsou ve vztahu k obecné úpravě kupní smlouvy ve speciálním poměru. Tato ustanovení se použijí, pokud se bude jednat o právní vztah podnikatele a spotřebitele. Použijí se i v případě právního vztahu podnikatele v roli prodávajícího a podnikatele v roli kupujícího, pokud bude takovýto kupující jednat mimo rámec své podnikatelské činnosti. Pro právní vztah dvou podnikatelů, případně pokud smlouvu budou uzavírat dva nepodnikatelé, se tato ustanovení nepoužijí. V takovém případě je třeba užít obecných ustanovení v rámci kupní smlouvy.
Pojem „prodej zboží v obchodě“, který nová právní úprava převzala z ObčZ 1964, není ideálně nazván. Mnoho spotřebitelů si mylně myslí, že se jedná o prodej zboží pouze v kamenné prodejně, tedy v provozovně podnikatele. Tak tomu však není, pojem obchod má být vykládán jako právní vztah, obchodní činnost. Vztahuje se nejen na smlouvy uzavřené v kamenné prodejně, ale také na smlouvy uzavřené distančním způsobem, např. po telefonu, emailu, ale i na smlouvy uzavřené mimo provozovnu podnikatele – v rámci podomních prodejů či předváděcích akcí. Pro lepší pochopení by dle mého názoru bylo pravděpodobně přínosnější užít evropské právní úpravy a zvolit tak pro pododdíl ObčZ název „Zvláštní ustanovení o prodeji spotřebního zboží“.
Určité problémy s aplikací tohoto pododdílu ObčZ však činí i pojem „zboží“. Podle čl. 1 odst. 2 písm. b) směrnice 1999/44 se spotřebním zbožím rozumí všechny hmotné movité předměty, kromě zboží, které se prodává na základě výkonu rozhodnutí nebo jiných soudních opatření, vody, plynu (nikoliv vody a plynu, které jsou prodávány v omezeném množství či objemu) a elektrické energie. Dle ustanovení cit. směrnice by do tohoto pododdílu spadaly jen věci movité; jak jsem ale uvedla již výše ohledně práv z vadného plnění u věcí nemovitých, i pro ty se tento pododdíl užije. České právo konkrétní definici zboží neobsahuje. Je však nepochybné, že zbožím je míněna věc, dokonce i v některých ustanoveních tohoto pododdílu nalezneme záměnu termínu zboží za termín věc (např. § 2165 odst. 2 ObčZ). Je ale zřejmé, že se jedná o terminologickou nedůslednost zákonodárce. Ohledně právního pojetí věci dle § 489 ObčZ, kdy věcí je vše rozdílné od osoby, co slouží k potřebě lidí, mohl by tento pojem být v zákoně dle mého zaměněn za pojem zboží úplně. Hlavně díky jeho širokému vymezení. Odstranila by se tak i judikaturou překonaná pochybnost, zda věc nemovitá je také zbožím.
Posledním pojmem, který je třeba vysvětlit, je pojem „prodej“, který je používán pouze v tomto pododdílu ObčZ a tvoří tak mylně dojem jeho nezávislosti a oddělení od ostatních ustanovení týkajících se kupní smlouvy v ObčZ. Tak tomu samozřejmě není. Prodej zboží v obchodě má sice zvláštní povahu, ale jak jsem uváděla již výše, přiměřeně se také užijí obecná ustanovení o závazcích, případně kupní smlouvě, nestanoví-li zvláštní úprava jinak a nebude-li to odporovat povaze této speciální úpravy.
2.1 Jakost při převzetí
Jakost při převzetí je upravena v § 2161 ObčZ a představuje zvláštní pojetí odpovědnosti za vady v pododdílu o prodeji zboží v obchodě. Cit. ustanovení blíže určuje, v jakém stavu má být zboží kupujícímu předáno, specifikuje tak i případné vady dle obecných ustanovení. Obecná ustanovení se vždy použijí přiměřeně. Ve svém odst. 2 výše cit. ustanovení také upravuje velice spornou domněnku vadnosti zboží po dobu 6 měsíců od převzetí. Toto ustanovení tedy představuje jakýsi „mix“ obecných ustanovení ohledně smluvní odpovědnosti, záruky, případně vad a odpovědnosti za ně, kterými se snaží prohloubit ochranu kupujícího, jímž je spotřebitel.
Jakostí za převzetí se myslí odpovědnost prodávajícího, že věc v době převzetí nemá vady. Prodávající je povinen kupujícímu dodat plnění bezvadné, čímž se myslí, že věc při převzetí nesmí mít vady, bez ohledu na to, zda prodávající o vadě věděl, nebo dokonce mohl a měl vědět, nebo zda tvrdí, že mu o vadě neřekl výrobce, nebo že výrobce vadu sám způsobil. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že věc v době uskutečnění koupě má vlastnosti, které si strany ujednaly, případně pokud nedojde k ujednání, které jsou uvedeny (např. na obale výrobku), nebo které kupující očekával vzhledem k povaze a na základě reklamy provedené prodejcem. Jedná se na jednu stranu o druh smluvní odpovědnosti, kdy prodávajícímu a kupujícímu je dán prostor pro ujednání si vlastností předmětu dvoustranným jednáním, v praxi např. u prodeje nemovité věci. Zároveň je zde na straně druhé vytyčena určitá forma záruky, kdy vlastnosti předmětu koupě mohou být ujednány popisem např. na obalu věci, mohou být uvedeny v reklamě poskytnuté prodejcem, případně v záručním listu. Tímto uvedením, popisem, se prodejce zavazuje plnit povinnosti, které přesahují povinnosti stanovené v zákoně. Naposledy je uvedena i určitá forma zákonné záruky, kdy není ujednáno mezi stranami nic jiného. Tato forma zákonné záruky se užije zejména u konkludentního právního jednání, kdy není jednoduché zjistit dohodnuté vlastnosti předmětu koupě. V tomto případě se užije kogentních ustanovení tohoto paragrafu, která zákonodárce uvádí příkladem pro určení bezvadnosti věci.
Věc musí mít také vlastnosti, které se hodí k účelu, který pro její použití uvádí prodávající (např. formou přiložených podmínek pro užívání), nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá. Typickým příkladem je prodej obuvi. Prodejci často prodávají obuv s podtitulkem „módní“ nebo „vysoce módní“ obuv. S tímto podtitulkem se prodejce snaží zprostit odpovědnosti za faktické vady obuvi způsobené nošením, neboť „módní“ obuv je obuv hodící se ke krátkodobému nošení v nenáročných podmínkách a „vysoce módní“ je pak ve svém účelu spíše obuví hodící se na výstavu než na faktické nošení. V přiložených dokumentech však často není popsáno, co se pojmem „módní“ nebo „vysoce módní“ obuv snaží prodejce vyjádřit. Jelikož má prodejce vůči spotřebiteli informační povinnost dle OchSpotř, není spotřebitel ani povinen hledat význam těchto ujednání na jiném místě. Zároveň bychom zde mohli uplatnit i § 1814 ObčZ a prohlásit takové ujednání za vylučující nebo omezující spotřebitelova práva z vadného plnění; k takovému ujednání by se dle mého názoru nemělo přihlížet (§ 1815 ObčZ).
Ne vždy si kupující může vybrat a okamžitě odnést zboží přímo z obchodu. Ohledně koupě se rozhoduje na základě předlohy, vzorků, katalogů (typické pro výběr různých obkladů v rámci nemovitosti, výběr auta atd.) nebo vzorníku barev. Takový předmět koupě pak musí splňovat vlastnosti toho, podle čeho spotřebitel vybíral, a to ohledně funkčnosti, barevnosti či kvality. V případě rozporu ujednání mezi smlouvou a předlohou či vzorkem rozhoduje dle obecných ustanovení o kupní smlouvě (§ 2096 ObčZ) smlouva. Určí-li smlouva a vzorek jakost nebo provedení věci rozdílně, nikoli však rozporně, musí věc odpovídat smlouvě i vzorku nebo předloze.
Prodávající je odpovědný za vady i v případě, kdy věc neodpovídá množstvím, mírou nebo hmotností. Zatímco dle obecných ustanovení je kupující povinen v rámci své ochrany prohlédnout zboží a případně oznámit vadu prodejci (§ 1921 ObčZ), spotřebiteli zákon toto právo nestanoví. Naopak zde platí povinnost prodávajícího dle § 3 odst. 1 OchSpotř prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a samozřejmě i umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů. Navíc je prodávající dle § 10 OchSpotř povinen zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo, viditelně a srozumitelně označeny mimo jiné též údaji o hmotnosti, množství nebo velikosti, popř. rozměru. Pokud by prodejce porušil tuto povinnost, hrozí mu veřejnoprávní sankce.
Poslední z kogentních ustanovení, která jsou zákonodárcem příkladem poskytnuta, uvádí, že zboží musí vyhovovat požadavkům právních předpisů. Jedná se o faktickou vadu, která se objevuje pouze ve zvláštních ustanoveních o prodeji zboží v obchodě. Rozumí se tím nesoulad s právními předpisy, které představují různé technické, případně bezpečnostní normy. Z hlediska rizika pro ochranu zdraví a bezpečnost spotřebitele se sledují různá kritéria, jako jsou vlastnosti výrobku, složení (např. v případě potravin), životnost, způsob balení, poskytnutí návodu – jeho obsah a srozumitelnost, dostupnost, způsob označení, způsob provedení a označení výstrah (je možné použít formu piktogramů), návod na údržbu a likvidaci, případně i rizika pro spotřebitele, kteří mohou být ohroženi při užití výrobku, zejména děti a osoby s omezenou schopností pohybu a orientace. V rámci činnosti Ministerstva průmyslu a obchodu je poté možné čerpat informace i z databáze RAPEX (Rapid Alert System for Non-Food Products – Systém rychlého varování před nebezpečnými výrobky nepotravinového charakteru) provozovaného v rámci EU. Zboží potravinového charakteru se poté nahlašuje na Českou zemědělskou a potravinářskou inspekci. Pro zboží potravinového charakteru také existuje databáze v rámci EU – RASFF (Rapid Alert System for Food and Feed). Ta je však v praxi užívána méně než systém RAPEX, který je mezi českými spotřebiteli v poslední době velmi dobře znám.
2.2 Domněnka vadnosti
V rámci této kapitoly je třeba uvést i domněnku vadnosti, která je zmíněna v § 2161 odst. 2 ObčZ:
„Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.“
Cit. ustanovení převrací důkazní břemeno ohledně existence vady na věci z kupujícího na prodávajícího. Pokud nehovoříme o speciálních ustanoveních užitých ve spotřebitelském právu, běžně má důkazní břemeno kupující, kdy musí dokázat, ze zboží má vadu, která na zboží byla již při převzetí dané věci. V rámci tohoto speciálního ustanovení je však důkazní břemeno na prodávajícím, a to po dobu 6 měsíců po převzetí zboží kupujícím. Toto ustanovení představuje transpozici čl. 5 odst. 3 směrnice 1999/44. Český zákonodárce spotřebitele v transponovaném ustanovení oproti směrnici zvýhodnil. Zvýhodnění představovalo odpovědnost prodávajícího za vadnost věci nezávisle na vyjmenovaných kogentních ustanoveních ohledně vad podle odst. 1 cit. ustanovení. Tedy není třeba, aby věc měla vadu, pro kterou je právo z vadného plnění uplatňováno v době převzetí (jako tomu je v rámci obecných ustanovení § 2085 ObčZ), ale postačí, že v době převzetí byla věc jakkoli vadná. Není zde povinnost příčinné souvislosti mezi vadou, která se vyskytne v době 6 měsíců, a vadou počáteční. Dále také český zákonodárce nepřiznal vyloučení zákonné domněnky, pokud by to bylo v rozporu s druhem věci nebo vady.
Problémem této domněnky je ale aplikovatelnost v praxi, resp. jak vlastně má být domněnka aplikována. Bohužel se v této otázce setkáváme s nedostatkem právních zdrojů, jak má prodejce případnou domněnku vyvrátit. V rámci této věci rozhodl pouze Městský soud v Brně, a to tak, že je třeba, aby prodejce zákonnou domněnku vyvrátil důkazem. Takovým důkazem může být třeba posudek soudního znalce. Jde však pouze o jedno rozhodnutí nižšího soudu a není jasné, jak se k tomuto rozhodnutí budou stavět soudy ostatní v případě dalších sporů. Zároveň se mi zdá trochu nespravedlivé, že prodejce potřebuje k neuznání práva z vadného plnění posudek soudního znalce, který se pohybuje v řádech tisíců Kč, ačkoliv zamítnutí reklamace je na posouzení prodejce dle § 19 OchSpotř. Spravedlivé se mi jeví požadovat posouzení odborné, ne posouzení soudního znalce. Odborné posouzení může dle mého názoru provést např. odborník na danou věc u prodejce. Pokud by postačilo potvrzení odborníka, nikoli soudního znalce, dodržela by se tak podmínka posouzení reklamace prodejcem, resp. jeho zaměstnancem, a zároveň by zde proběhlo důkladnější posouzení případného zamítnutí uplatněného práva z vadného plnění.
3. Uplatnění práva z vadného plnění
Uplatnění práva z vadného plnění je jednostranné právní jednání kupujícího směřující proti prodávajícímu. Je to nárok kupujícího pro případ výskytu vady na zakoupené věci. OchSpotř ve svém § 13 uvádi legislativní pojem pro uplatnění práva z vadného plnění – „reklamace“ – který bude v tomto článku dále též používán. V této kapitole bych se ráda zabývala jednak samotným pojmem reklamace, formou a obsahem reklamace, ale i případně oprávněnými či povinnými osobami v rámci daného právního vztahu. Zkušenosti zde budu ve velké míře čerpat z praxe, kterou jsem v této oblasti získala.
3.1 Pojem reklamace
S pojmem reklamace se setkáme pouze v OchSpotř, v ObčZ jej nenajdeme, ačkoliv se společná práva a povinnosti jednotlivých stran řídí nejen OchSpotř, ale i ObčZ. V praxi jsem se setkala s problémem, že spotřebitelé často nevědí, že reklamace je vlastně obdobou uplatnění práva z vadného plnění, a tak si nejsou schopni sami dohledat jednotlivé nároky, které jim v případě výskytu vady zákon přiznává. Absence tohoto legálního pojmu v ObčZ považuji za zcela fatální, a co do ochrany spotřebitele zde vidím pochybení ze strany zákonodárce.
Další otázkou je, zda lze tento pojem – pokud se vyskytuje pouze v OchSpotř, tedy zákoně, který upravuje výhradně právní vztah spotřebitele a podnikatele – užít též v právním vztahu, kdy na jedné straně je podnikatel a na druhé straně není spotřebitel. V praxi se tomu tak děje, dokonce i odborná literatura uvádí možnost užít tento pojem i v případě uplatnění práva z vadného plnění ve vztahu dvou podnikatelů, ale dle mého názoru jde o nesprávný výklad. Jakákoliv další zmínka ohledně reklamace v OchSpotř se na podnikatele jako kupujícího nedá nikterak vztáhnout. Setkala jsem se i s četnými problémy, kdy se podnikatel jako kupující snažil odstoupit od kupní smlouvy z důvodu nedodržení 30denní lhůty pro vyřízení reklamace. Na to samozřejmě nemá právo. Užití právního pojmu reklamace v právním vztahu dvou podnikatelů považuji za zcela irelevantní a v praxi pouze zmatečné.
3.2 Způsob reklamace
V právním vztahu podnikatele a spotřebitele je podnikatel povinen dle § 13 OchSpotř spotřebitele informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, tedy mimo jiné o obsahu a formě reklamace, spolu s místem, kde reklamace má být uplatněna. ObčZ tuto povinnost mírně omezuje, pravděpodobně pro případ, kdy právní vztah uzavře nejen spotřebitel, ale právě i nepodnikatel (§ 2166 ObčZ). Toto ustanovení se váže na žádost kupujícího vůči prodejci, kdy prodejce je až v důsledku žádosti povinen poskytnout informace ohledně rozsahu a doby trvání práv z vadného plnění. Součástí těchto informací, je-li to potřebné, jsou i podmínky řádného uplatnění reklamace a jejich srozumitelné vysvětlení. V praxi se mohou informace uvádět ve smluvních podmínkách, v přiloženém dokumentu údržby věci nebo i na samotném dokladu o koupi. Zákon zároveň nevylučuje úpravu těchto podmínek odchylně od zákona, samozřejmě ve prospěch spotřebitele, aby byl postup reklamace pro spotřebitele výhodnější. Potvrzení udělené prodávajícím kupujícímu na jeho žádost tak může mít dvojí povahu. Deklaratorní, pokud pouze prohlašuje zákonná práva a povinnosti, anebo konstitutivní, pokud práva a povinnosti kupujícího rozšiřuje. Ačkoliv se § 2166 ObčZ vztahuje na spotřebitele i na nepodnikatele, pro spotřebitele se použije nejpříznivější výklad s informační povinností prodejce dle OchSpotř. Spotřebitel tedy není povinen žádat o potvrzení reklamace.
V praxi jsem se setkala s případem, kdy spotřebitel chtěl uplatnit práva z vadného plnění, ale neměl doklad o zaplacení, tedy účtenku, a prodejce ho tak nechtěl nechat uplatnit práva z vadného plnění. Na základě žádosti dle cit. ustanovení je však prodejce povinen mu potvrdit v písemné formě veškerá jeho práva z vadného plnění. Takové potvrzení může být dodáno, a tím povinnost splněna, např. dodáním kopie účtenky, kterou má jako důkaz uskutečněné koupě prodejce. Zároveň je ale třeba uvést, že spotřebitel musí být schopen jakkoli prokázat, že opravdu tuto věc u prodejce zakoupil, a prodejce zároveň nesmí nepřijmout reklamaci jen z důvodu absence účtenky. Prokázat koupi může spotřebitel např. výpisem z účtu při platbě kartou či převodem, staršími reklamačními protokoly, originálním obalem, specifičností zboží (nikdo jiný je neprodává), v krajním případě i svědeckou výpovědí.
3.3 Obsah reklamace
Obsahem reklamace jsou práva a povinnosti jednotlivých stran právního vztahu, tedy prodávajícího a kupujícího. Jestliže se na zboží vyskytne vada, je kupující oprávněn požadovat nápravu. Práva kupujícího z vadného plnění jsou kogentně stanovena v poměrně nepřehledném § 2169 ObčZ. Podstata a smysl těchto nároků jsou v zásadě stejné, jako tomu je v obecné části obligačního práva (§ 1916 a násl.), resp. v obecné úpravě kupní smlouvy v § 2106 a 2107), avšak obsah jednotlivých práv a zejména režim jejich uplatnění se liší.
V rámci práv z vadného plnění lze uplatňovat dva režimy. Režim, kdy spotřebitel reklamuje zboží do 6 měsíců od převzetí zboží, a režim, kdy reklamuje po delší době, než je 6 měsíců od převzetí zboží. Při nedodržené jakosti zboží při převzetí – věc nemá dohodnuté či obvyklé vlastnosti, jakost, množství, nebo nevyhovuje právním předpisům na bezpečnost atd. – má spotřebitel práva z vadného plnění a uplatní-li je do 6 měsíců od převzetí zboží, nachází se ve výhodnějším postavení, neboť ze zákona platí, že věc namítaným nedostatkem trpěla již v okamžiku převzetí. Spotřebitel má ze zákona právo na dodání nové věci, případně jen její součásti, především není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné. Pokud není možné věc (či pouze její část) vyměnit, může odstoupit od smlouvy. Rozdílně by se posoudila situace, pokud lze vadu bez zbytečného odkladu odstranit opravou a požadavek na novou věc by byl nepřiměřený (např. pokud je oblečení rozpárané ve švu, kde je lze zašít bez viditelných následků). V takovém případě má spotřebitel právo na opravu. Prodávající je povinen záruční opravu provést s veškerou odbornou péčí tak, aby byla vada řádně a beze zbytku odstraněna a reklamovaná věc nebyla v důsledku výskytu vady, ale ani opravy nijak znehodnocena. Pokud neuplatnil spotřebitel jiné právo, má právo na slevu z kupní ceny. Ze své praxe mohu tvrdit, že sleva z kupní ceny v případě uzavření kupní smlouvy se hojně neužívá. Spotřebitelé v praxi raději volí variantu opravy, výměny nebo případně i odstoupení od kupní smlouvy než získání vadné věci za sníženou pořizovací cenu. Sleva z kupní ceny se používá nejčastěji u vady, která se vyskytne na předmětu díla. Jednoduše lze práva z vadného plnění zařadit do pomyslné hierarchie, kdy přednost má oprava věci, případně výměna, a pokud nelze věc opravit ani vyměnit, má spotřebitel právo na odstoupení od kupní smlouvy. Zároveň má vždy právo, pokud nezvolí žádné z výše uvedených, na slevu z kupní ceny.
Soudní dvůr EU ohledně dané problematiky judikoval, že každá oprava nebo výměna zboží se musí uskutečnit nejen v přiměřené lhůtě, ale rovněž bez značných obtíží pro spotřebitele. Pokud prodávající dodá zboží, které je v rozporu se smlouvou, nesplní správně povinnost, kterou na sebe smluvně vzal, a musí nést následky nesprávného splnění povinnosti. Spotřebitel, kterému bylo dodáno nové zboží v rámci výměny zboží, jež bylo v rozporu se smlouvou, a za které zaplatil prodejní cenu, a tedy správně splnil svou smluvní povinnost, se bezdůvodně neobohatil. Spotřebitel pouze opožděně obdrží zboží ve stavu odpovídajícím původnímu smluvnímu ujednání. Co se týče výměny vadné věci za novou, prodávající je povinen reklamovanou věc vyměnit za takovou novou věc, která bude značkou, typem či provedením shodná s původně odevzdanou věcí.
V praxi jsem se setkala s případem, kdy prodejce nebyl schopen v rámci uznané reklamace vyměnit vadnou obuv za stejnou obuv v té samé velikosti, kterou spotřebitel před uplatněním práva z vadného plnění užíval. Spotřebiteli se tak změnila volba jeho práva z výměny na odstoupení, neboť výměna nebyla možná. Stejně tak prodejce nemůže po spotřebiteli požadovat v rámci výměny zboží za stejné doplatek zboží, pokud spotřebitel zakoupil totožné zboží ve slevě, ale nyní je prodáváno za plnou cenu. Na tento případ je třeba hledět tak, že pokud by prodejce plnil bezvadně (dodal by původně bezvadné zboží), nemusel by kupující uplatňovat práva z vadného plnění. Prodejce by tak nemusel vyměnit zboží, které dnes stojí více, za zboží, které původně bylo levnější. Vyřízením reklamace tak dojde pouze k nápravě původně vadného plnění prodejce. Výjimkou by samozřejmě bylo, kdyby prodejce pro tuto vadu zboží prodával ve slevě – spotřebitel by tak neměl práva z vadného plnění ohledně této vady vůbec. Dojde-li k výměně věci nebo ke zrušení smlouvy (odstoupení od kupní smlouvy), nemá prodávající ani právo na náhradu za znehodnocení vracené věci (např. z důvodu náhrady škody nebo bezdůvodného obohacení), ke kterému došlo jejím běžným opotřebením za dobu od jejího převzetí kupujícím.
Volba práva z vadného plnění náleží kupujícímu, spotřebiteli dle § 19 OchSpotř. Jakmile kupující tuto volbu vykoná a uplatní jedno ze zmíněných zákonných práv, je svým projevem vůle vázán a nemůže jednostranně volbu uplatněného práva měnit. Volba práva by však měla být aplikována dle příslušné pomyslné hierarchie zmíněné výše, aby došlo k relevantnímu, ekonomickému a hospodářsky přijatelnému odstranění vady, aby volba práva byla přiměřená. Jiné právo z důvodu téže vady by mohl spotřebitel uplatnit pouze tehdy, kdyby uplatněné právo zaniklo (např. v souvislosti s nemožností plnění – viz výše). Další možností je, pokud vada, pro kterou je věc reklamována, nabyla nového charakteru. Tím se míní, že v případě nevyřízení reklamace do 30 dnů nastává podstatné porušení smlouvy dle § 19 odst. 3 OchSpotř a spotřebitelovo právo z vadného plnění se může změnit z opravy nebo výměny, případně i slevy z kupní ceny, na odstoupení od příslušného závazku. Je však na spotřebiteli, zda bude trvat na opravení či výměně, pokud je toto právo možné realizovat, nebo zvolí alternativu v podobě odstoupení od kupní smlouvy.
Z praxe mohu uvést případy, kdy prodejce neumožňuje odstoupení od kupní smlouvy, když není schopen zboží opravit ani vyměnit, ale nabízí spotřebiteli poukázku v určité hodnotě, aby si mohl u prodejce místo této věci vybrat jinou věc. Takové jednání prodejce není zákonem nijak upraveno a v případě, že spotřebitel nebude chtít na tento způsob vyřízení reklamace přistoupit, nemůže ho prodejce nutit. Vzhledem ke kogentnosti ustanovení § 2169 ObčZ je takový způsob vyřízení reklamace dle mého názoru fakticky nemožný. Spotřebitelé ale často s takovým vyřízením reklamace souhlasí, neboť jednak neznají kogentní ustanovení ObčZ, a jednak je pro ně přijetí poukázky snazším způsobem vyřízení reklamace. Snazším se jeví proto, že pokud prodejce bude trvat na vyřízení reklamace tímto způsobem, jediná obrana spotřebitele je odstoupení od kupní smlouvy pro nevyřízení reklamace řádně, dle § 19 odst. 3 OchSpotř, a následně se s prodejcem pravděpodobně soudit o výši kupní ceny předmětu koupě.
Ustanovení § 2169 ObčZ myslí také na opětovný výskyt vad po opravě, případně na reklamaci pro větší počet vad, které se na zboží vyskytují současně; v takovém případě má spotřebitel přímo právo na odstoupení od kupní smlouvy. Zákon již dále nedefinuje, kolik vad je „větší počet“ nebo kolik „opětovných výskytů“ vady stačí pro odstoupení od kupní smlouvy. Touto otázkou se zabýval Nejvyšší soud, přičemž judikoval, že o větší počet vad věci se jedná, pokud se na zboží vyskytnou 3 a více vad současně. Zároveň musí být všechny (alespoň 3) vady v rámci reklamace uznány. Za opětovný výskyt vady lze zpravidla považovat výskyt téže vady po jejích alespoň dvou předcházejících opravách (uznaných reklamacích). Zároveň musí být splněno, že i třetí reklamace pro stejnou závadu musí být uznána a spotřebitel, pokud chce využít možnosti odstoupení od kupní smlouvy, musí si odstoupení v rámci volby práva náležitě zvolit. Pokud spotřebitel volbu práva neučiní, má prodejce právo zvolit způsob vyřízení reklamace sám a předmět koupě např. opravit nebo vyměnit. O stejné vadě lze přitom hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci a předpokladem volby práva na odstoupení od kupní smlouvy pro opakované vyskytnutí se téže odstranitelné vady je nemožnost věc řádně užívat jako věc bez vady. Z ustálené praxe vyplývá, že za opětovný výskyt vady lze zpravidla také považovat výskyt různé vady po alespoň 3 předcházejících opravách. V případě uplatnění čtvrté reklamace pro různou vadu na věci, pokud 3 reklamace před touto poslední reklamací byly uznány, má spotřebitel opět právo na volbu odstoupení od kupní smlouvy.
Spotřebitel však nemá v případě uplatňování práv spojených s reklamací jen práva, ale i povinnosti. Povinností kupujícího je umožnit prodávajícímu o reklamaci rozhodnout, což se neobejde bez posouzení, zda předmět koupě skutečně vykazuje vytčené vady; předložení věci v určeném místě k takovému posouzení není vždy nezbytné. V případech, kdy by byla doprava zboží k prodejci pro spotřebitele značně obtížná, případně by bylo možné posoudit reklamaci i z pouhé nahrávky nebo fotodokumentace, není nepřiměřené, aby spotřebitel prodejci zaslal pouze takto zdokumentovanou vadu. Možnost dokumentace vady se zpravidla užívá u nadměrných předmětů koupě, jako je např. nábytek či jiné vybavení domácnosti. V praxi jsem se setkala i s tím, že prodejce spotřebiteli tvrdil, že vada se na předmětu koupě neprojevila. Následně na základě tohoto tvrzení reklamaci zamítl. I v takovém případě je možné, aby spotřebitel dodal nejlépe videozáznam jako důkaz o projevení se vady (typicky se jedná o vady, které se vyskytují v softwaru mobilních telefonů, např. nahodilé vypínání zařízení).
Někteří prodejci se snaží této povinnosti kupujícího zneužít. Z mé praxe zažitým příkladem je, kdy spotřebitel reklamuje telefon a prodejce požaduje dodat i veškeré příslušenství, které k telefonu spotřebitel obdržel, např. nabíječku, sluchátka apod. Snaží se tak spotřebitele od uplatnění práva z vadného plnění odradit. Pokud spotřebitel reklamuje telefon, není pro něj většinou problém dodat příslušenství k věci hlavní, ale pokud reklamuje např. nabíječku k telefonu, mnoho spotřebitelů se raději rozhodne koupit si věc novou, než být 30 dní bez telefonu. Na to však prodejce nemá právo, naopak se tím vystavuje hrozbě veřejnoprávní sankce kvůli jednání v rozporu s § 13 a 19 OchSpotř. Obdobným protiprávním jednáním prodejce je, pokud požaduje dodání reklamované věci v původním obalu. K takovým požadavkům prodejce by se dle mého názoru nemělo vůbec přihlížet, neboť omezují spotřebitelova práva z vadného plnění a omezující ujednání v této věci vůči spotřebiteli se dle § 1814 ObčZ zakazují.
Dle § 19 OchSpotř je povinností prodávajícího reklamaci přijmout. Přijetí je možné v jakékoli provozovně prodejce. Není proto třeba, aby zboží zakoupené např. v obchodě v Praze bylo reklamováno opět v obchodě v Praze. Přijetí reklamace však musí být v provozně možné s ohledem na sortiment výrobků či poskytovaných služeb. Pokud uzavřeme kupní smlouvu s prodejcem, který nemá svoji kamennou provozovnu, je možné reklamaci uplatnit i v sídle nebo místě jeho podnikání (uplatní se zejména u nákupu na e-shopu). Prodávající je zároveň povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení (reklamační protokol), obsahující údaj o tom, kdy reklamaci uplatnil, popis vady, jež se na zboží vyskytla, a volbu práva pro vyřízení reklamace. Datum přijetí reklamace je velice důležité hlavně pro zachování 30denní lhůty pro vyřízení reklamace. Ačkoliv není spotřebiteli dána povinnost reklamaci uplatňovat písemně, je písemná forma vhodná a určitě bych ji na základě zkušeností z praxe doporučila. Prodávající je zároveň povinen spotřebiteli vystavit potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Výhradním právem prodejce je rozhodnout o přijaté reklamaci, a to ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů, jak uvádí § 19 odst. 3 OchSpotř. Za nedodržení této lhůty není v zákoně stanovena žádná sankce, proto se prodejci i v rámci rozhodnutí o reklamaci v praxi řídí lhůtou pro její vyřízení (30denní lhůtou). V praxi jsem se setkala s tím, že spotřebitel uplatňoval právo z vadného plnění u výrobce, či u autorizovaného servisu. Taková osoba je povinna reklamaci řešit pouze, pokud by ji prodejce vyřizováním pověřil ve smyslu § 2172 ObčZ. Zároveň spotřebitel není oprávněn vyžadovat odborné posouzení ohledně své vady od servisu. Spotřebitelé je často v praxi požadují, pokud se cítí zkráceni na svých právech zejména z důvodu zamítnutí reklamace. Požadavek odborného posouzení by bylo dle mého názoru přiměřené požadovat pouze v rámci vyvrácení zákonné domněnky dle § 2161 odst. 2 ObčZ (viz kapitolu 2.2).
3.4 Forma reklamace
Zákon nestanoví pro řádné uplatnění reklamace žádné podmínky co do formy jednání. Kupující má tak možnost uplatnit svá práva z vadného plnění písemně, ale i ústně.
Uplatnění práva z vadného plnění ústní formou bych kupujícímu – jak jsem uvedla již výše – nedoporučila; je velice problematické poté prokázat, co bylo obsahem ústní domluvy mezi stranami. Obdobně to platí pro uplatnění práva z vadného plnění pomocí telefonu. Možností je samozřejmě si telefonický hovor nahrávat, ale mnoho spotřebitelů, jak vím z praxe, není ještě takto technicky zdatných. Vhodnější formou uplatnění reklamace je, pokud bude spotřebitel ústně reklamovat vadnou věc v kamenné prodejně prodejce. Prodávající je poté povinen vyhotovit spotřebiteli písemné potvrzení o reklamaci dle § 19 odst. 1 OchSpotř a spotřebitel si obsah potvrzení může osobně zkontrolovat. Písemné potvrzení (viz výše) je prodejce povinen vydat o tom, jaký den spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace, tedy co spotřebitel reklamuje, pro jaké vady a jaký způsob vyřízení reklamace požaduje. Spotřebitel tímto potvrzením získá důkaz, kdy právo uplatnil, z titulu jaké vady je uplatnil a jaké právo pro vyřízení reklamace si zvolil. Toto potvrzení je velice důležité jako důkaz pro případný spor. Zákon se zde snaží více chránit spotřebitele, neboť pokud by reklamovala osoba rozdílná od spotřebitele, povinnost vydání potvrzení se prodejci nestanoví.
Spotřebitel může reklamovat zboží i písemně. Písemná forma je zachována, pokud spotřebitel zašle reklamaci poštou nebo pokud reklamuje elektronicky, např. formou e-mailu. E-mailovou formu reklamace bych však spotřebiteli také nedoporučila. Jelikož se kupující s prodávajícím nesetká tváří v tvář, je zde třeba uplatnit ustanovení ohledně jednání vůči nepřítomné osobě dle § 570 ObčZ. Pokud jednáme vůči nepřítomné osobě, naše jednání působí vůči ní až dojitím. V případě uplatnění práva z vadného plnění prostřednictvím e-mailu neexistuje důkaz o doručení, pokud prodejce nezašle obratem potvrzení o přijetí. Je poté velice obtížné zjistit, kdy začala běžet 30denní lhůta pro vyřízení reklamace a zda vůbec běžet začala. V praxi jsem se setkala i s prodejci, kteří tvrdili, že jim předmětný e-mail nikdy nedošel.
Nejvhodnější formou pro uplatnění práv z vadného plnění je vedle ústního uplatnění reklamace v kamenné prodejně její uplatnění pomocí poštovních služeb. V takovém případě, pokud nemáme zprávy o doručení od poštovních služeb (v rámci služby České pošty sledování zásilky, nebo pomocí dodejky), zákon uvádí právní domněnku doby dojití dle § 573 ObčZ. Má se za to, že odeslané psaní pomocí poštovních služeb došlo adresátovi třetí pracovní den po odeslání. Jestliže s doručením prodejce nesouhlasí, je na něm, aby vyvrátil tuto vyvratitelnou zákonnou domněnku důkazem opaku. Pojmem dojití je pak myšleno, že se zásilka dostane do sféry dispozice adresáta, a ten tak má objektivní možnost se se zásilkou seznámit. Rozhodující v případě sporu je, že se s ní mohl seznámit, ne zda se s ní skutečně seznámil. Právě den dojití je považován za den uplatnění práva z vadného plnění, tedy počátek 30denní lhůty. K uplatnění řádné reklamace je nutné, aby reklamace došla prodejci nejpozději poslední den záruční doby – jedná se hmotněprávní lhůtu. Pokud by prodejce záměrně doručení zásilky zmařil (např. odmítl převzít zásilku), zákon pro takový případ uvádí dokonce fikci doručení dle § 570 ObčZ.
3.5 Osoba oprávněná
Kupní smlouva zakládá právní vztah mezi prodávajícím a kupujícím. Tyto subjekty se stávají nositeli práv a povinností v rámci právního vztahu navzájem. Práva z vadného plnění tedy může vůči prodávajícímu uplatňovat pouze osoba kupujícího, která s ním uzavřela právní vztah, případně osoba, kterou vlastním jménem osoba kupujícího zmocní k právnímu jednání ohledně práv z vadného plnění k zakoupené věci. Problém by však nastal, pokud by kupující prodal zakoupenou věc třetí osobě. V takovém případě třetí osoba nemá stejná práva z vadného plnění jako původní kupující. Práva z vadného plnění vůči prodávajícímu na třetí osobu nepřecházejí automaticky s převodem vlastnického práva. Třetí osoba má práva z vadného plnění pouze vůči novému prodávajícímu, ne vůči prodávajícímu původnímu. Jelikož se bude jednat o prodej mezi spotřebiteli, nepodnikateli, nelze použít speciální ustanovení o prodeji zboží v obchodě, bude se postupovat podle obecných ustanovení o kupní smlouvě dle § 2106–2107 ObčZ. V praxi se jedná o obvyklý omyl spotřebitelů, kteří se domnívají, že s vlastnickým právem přecházejí automaticky i práva z vadného plnění, nebo si nejsou vědomi rozdílnosti režimu uplatnění obecných a zvláštních ustanovení ohledně práv z vadného plnění.
Pokud třetí osoba převezme spolu s předmětem koupě i doklad o uzavřeném závazku, který neobsahuje např. jméno a příjmení původního kupujícího, či jinou jeho identifikaci, nemusí nastat žádný problém. Prodejce nemůže nijak zjistit, že třetí osoba není původním kupujícím. Problém však nastane, pokud je na dokladu o koupi identifikován původní kupující; takový případ nastává zpravidla při nákupu přes e-shop, kdy je osoba kupujícího mnohdy identifikována nejen jménem a příjmením, ale i celou adresou. Prodávající má v takovém případě právo odmítnout uplatnění práva z vadného plnění, neboť třetí osoba není osobou oprávněnou k uplatnění reklamace. Možným řešením by bylo, pokud by původní vlastník byl ochoten řešit práva z vadného plnění za třetí osobu, nebo by současně s převedením vlastnického práva převedl na třetí osobu i práva z vadného plnění. Převést právo z vadného plnění lze tzv. postoupením pohledávky dle § 1879 ObčZ. Jak plyne z cit. ustanovení, k postoupení práv z vadného plnění není třeba souhlasu prodávajícího. Původní kupující tak může převést na třetí osobu práva z vadného plnění, aniž by o tom podnikateli dal jakkoliv vědět. Jedná se ale o dispozitivní ustanovení, proto je třeba brát v potaz i jeho případné vyloučení ve smluvních podmínkách podnikatele. Co se týče formy postoupení práva z vadného plnění, zákon nevyžaduje jeho písemnou formu. V rámci prokázání tohoto právního jednání bych však písemnou formu doporučila.
Dle mé praxe je však velice nepravděpodobné, že by spotřebitel sám zvládl vyřešit tuto právní situaci, a zároveň je ještě více nepravděpodobné, že by dokázat subsumovat přechod práv z vadného plnění pod právní institut postoupení pohledávky, který je řešen v rámci obecných ustanovení bez jakéhokoli odkazu přímo na práva z vadného plnění nebo na spotřebitelské právo. Myslím si, že by tato otázka měla být upravena v rámci spotřebitelského práva speciálně, např. automatickým přechodem práv z vadného plnění při přechodu vlastnictví ze spotřebitele na třetí osobu (spotřebitele, podnikatele jednajícího mimo rámec své podnikatelské činnosti).
3.6 Osoba povinná
Jak jsem již uváděla výše, práva z vadného plnění jsou obsahem závazku mezi dvěma právními subjekty. V případě spotřebitelské smlouvy se na jedné straně musí vyskytovat podnikatel a na druhé straně ideálně spotřebitel. Spotřebitel má právo reklamovat zboží výhradně u podnikatele, s nímž uzavřel kupní smlouvu. Podnikatel však může delegovat povinnost opravy i na jinou osobu za podmínek stanovených v § 2172 ObčZ. Hlavní podmínkou je, aby s tím byl spotřebitel seznámen, a to formou potvrzení dle § 2166 ObčZ, často je to uvedeno na účtence, která slouží jako důkaz o koupi. Tato jiná osoba však musí být v místě prodávajícího anebo v místě spotřebiteli bližším, než je kamenná prodejna nebo sídlo prodejce. Za takto splněných podmínek vzniká spotřebiteli povinnost reklamovat vadný předmět koupě u jiné osoby, než je subjekt základního právního vztahu. Takovéto ujednání však nesmí jít k tíži spotřebitele. Určená osoba musí navíc splnit lhůty pro vyřízení reklamace, které byly sjednány mezi prodejcem a kupujícím při koupi zboží. Zpravidla jiná než zákonná 30denní lhůta sjednána není, ale není vyloučeno mezi spotřebitelem a podnikatelem ujednat pro vyřízení reklamace lhůtu delší. Spotřebitel však musí s delší lhůtou souhlasit. Vyžaduje se dohoda – dvoustranné právní jednání, nepostačí pouhé jednostranné prohlášení prodejce např. v reklamačním protokole.
Významem této právní úpravy je především snížení nákladů na uplatnění práva z vadného plnění, které by v případě reklamace musel nést prodejce. Díky podmínce, že osoba určená musí být v místě prodejce (náklady např. na cestu by byly stejné) nebo v místě bližším spotřebiteli (náklady by se snížily), je tato úprava výhodná i pro prodejce. Zároveň se zákonodárce zřejmě snažil touto právní úpravou také urychlit proces reklamace. Osobou určenou bývá zpravidla odborný servis, který umí vadu věci nejen posoudit, ale zpravidla i opravit. Pokud hovoříme o opravě, prodejce by v případě požadování opravy byl pravděpodobně stejně povinen vadnou věc do odborného servisu zaslat a požadovat opravu. Tato výjimka platí pouze v případě uplatnění práva na opravu; pokud hovoříme o jiných právech z vadného plnění, např. výměně či odstoupení od kupní smlouvy, musí se i nadále uplatňovat vůči prodávajícímu.
Jestliže k vyřizování reklamace není určena jiná osoba, prodejce je povinen reklamaci přijmout v kterékoli provozně, v níž je přijetí reklamace s ohledem na sortiment výrobků nebo poskytovaných služeb prodejce možné (jedná se o stejného prodejce, který zde prodává stejný sortiment). Reklamace může být uplatněna i v místě sídla prodejce dle § 19 OchSpotř. V místě sídla prodejce je vhodné reklamovat zboží, pokud je spotřebitel zakoupí např. na e-shopu a podnikatel nemá kamennou prodejnu. Dle § 19 odst. 2 OchSpotř musí být na každé provozně po celou dobu provozu přítomná osoba, která je oprávněná vyřizovat reklamaci. Problém však může nastat, pokud provozovna prodejce již nefunguje, nebo se změnil její provozovatel a patří teď jinému podnikateli. V takovém případě se prodejce musí obrátit na podnikatele, u kterého kupní smlouvu uzavřel, nejlépe formou dopisu na adresu sídla prodejce. Adresu podnikatele lze získat buď z veřejného seznamu (živnostenský rejstřík), nebo od živnostenského úřadu. Podnikatel, který ukončil svou činnost v provozovně, je dle § 13 odst. 16 zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, povinen oznámit živnostenskému úřadu adresu, na které lze vypořádat jeho případné závazky.
Odlišná situace však nastane, pokud podnikatel neukončí pouze svou činnost v konkrétní provozovně, ale ukončí svou činnost úplně, přestane vykonávat podnikatelskou činnost. V takovém případě, jedná-li se o fyzickou osobu, může spotřebitel uplatňovat své nároky přímo u fyzické osoby, i pokud již není podnikatelem. V případě, že je podnikatelem právnická osoba, je postavení kupujícího ještě ztíženo. Právnická osoba odpovídá za své závazky jen do okamžiku, kdy existuje. Pokud zanikne, nemá spotřebitel již žádné možnosti domoci se vůči ní svých práv z vadného plnění. Záleží však také, jakým způsobem právnická osoba zanikla. Jestliže půjde o zrušení právnické osoby bez likvidace (např. při fúzi společnosti), právnická osoba sice zanikne, ale předpokládá se její právní nástupce. Na právního nástupce tak přechází celé jmění zaniklé společnosti, a to jak majetek, tak veškeré její závazky. Spotřebitel má následně možnost se na příslušného právního nástupce obrátit a práva z vadného plnění u něj uplatňovat. Druhou možností je zrušení právnické osoby s likvidací. V rámci likvidace je zpeněžen veškerý majetek společnosti, jsou vyrovnány všechny dluhy a případný likvidační zůstatek se následně vyplatí společníkům. V rámci likvidace je jmenován likvidátor, na kterého se v případě reklamace může oprávněná osoba obrátit. Po skončení likvidace a zániku společnosti se však již nelze práv z vadného plnění domáhat.
Obdobně problematické postavení má spotřebitel, pokud se prodávající, společnost, dostane do insolvence. Jedinou možností pro spotřebitele, jak se domoci svých práv z vadného plnění (resp. vrácení kupní ceny, případně pouze její části), je přihlásit se do insolvenčního řízení. Dle § 173 odst. 3 zákona č. 183/2006 Sb., o úpadku a způsobech jeho řešení, se věřiteli dává možnost přihlásit i pohledávku vázanou na podmínku. Takovou podmínkou je v tomto případě právě podmínka uznání reklamace. Z praxe mám ale zkušenosti, že věřitelů je často mnoho, a je proto velmi nepravděpodobné, že spotřebiteli bude vyplacena byť i jen částečná kupní cena vadné věci. Další překážkou zároveň je, že pro přihlášení se k insolvenčnímu řízení je dána poměrně krátká lhůta a po jejím marném uplynutí nelze již přihlášku k insolvenčnímu řízení podat. Jestliže se vada na zboží vyskytne až po marně uplynulé lhůtě, je jedinou nadějí pro spotřebitele vyčkat na skončení insolvenčního řízení. Pokud po skončení insolvenčního řízení bude prodejce ve své podnikatelské činnosti dále pokračovat, lze u něj uplatnit práva z vadného plnění. Pokud insolvenční řízení skončí zánikem prodejce, nemá již spotřebitel žádnou možnost.
Domnívám se, že postup v případě zániku provozovny prodejce je pro spotřebitele pochopitelný, ale pokud zanikne právnická osoba prodejce, je pro něj náročné zjistit, jak v případě vady na zboží postupovat. Pravděpodobně bude nucen vyhledat advokáta, aby mu pomohl podat případnou přihlášku k insolvenčnímu řízení, přičemž na služby advokáta mnoho spotřebitelů nemá finanční prostředky, tudíž raději reklamaci řešit nebudou. Myslím, že zde je opět značný prostor pro zákonodárce, aby tuto situaci upravil pro spotřebitele příznivěji speciální jednotnou úpravou v rámci rekodifikace spotřebitelského práva.
4. Problémy s uplatněním práva z vadného plnění
Pokud kupující řádně reklamuje vadnou věc, neznamená to ještě vždy úspěšné vyřízení věci. Po uplatnění práva z vadného plnění kupujícím má prodávající právo posoudit oprávněnost reklamované vady. Může tak reklamaci uznat a ve stanovené lhůtě je poté povinen zjednat nápravu vady nebo má právo reklamaci zamítnout jako neoprávněnou. Zamítnutí reklamace je pro prodejce samozřejmě jednodušší, neboť s případnou vadou již dále nemá žádné starosti. Ne vždy však prodejce posoudí vadu jako neoprávněnou správně. Setkat se lze i s případy, kdy prodejce reklamaci neřeší vůbec a chová se, jako by reklamace vůbec nebyla uplatněna, nebo reklamaci nevyřeší včas, či řádně. Zákon však spotřebitele chrání i pro tyto případy. Právě ochraně spotřebitele v případě nevyřízené či zamítnuté reklamace se bude věnovat následující text.
4.1 Nevyřízení reklamace
Jak je již zmiňováno výše, prodávající má pro vyřízení reklamace lhůtu stanovenou zákonem. Dle § 19 odst. 3 OchSpotř prodávající musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dní. Zde se má na mysli, že prodejce musí rozhodnout o uznání či neuznání reklamace v této lhůtě a např. ji přijmout k opravě nebo výměně. Jelikož nesplnění této lhůty nemá v zákoně stanovenou žádnou sankci, spotřebitel se o uznání či neuznání reklamace dozví často až po vyřízení reklamace (zpravidla za 30 dní po uplatnění práva). Užití této poměrně nedefinované lhůty v zákoně považuji za mírně matoucí. Setkala jsem se i se spotřebiteli, kteří si mylně mysleli, že prodejce je povinen vyřešit reklamaci ihned, nebo do 3 dnů. Zákon dále uvádí, že do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. K vyřízení reklamace, tedy posouzení vad a jejich odstranění, by mělo dojít bez zbytečného odkladu, nejvýše však do 30 dní od uplatnění práva z vadného plnění, pokud se podnikatel se spotřebitelem nedohodnou na lhůtě delší. K tomu je třeba jen upřesnit, že musí jít opravdu o dvoustranné právní jednání, nepostačí proto pouhé jednostranné, byť i písemné, prohlášení prodejce o prodloužení lhůty k vyřízení reklamace. K počítání 30denní lhůty je také důležité zmínit obecné počítání lhůt dle § 605 ObčZ. Třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace počíná běžet až ode dne následujícího po jejím uplatnění. Pokud konec lhůty připadne na den, kdy prodejce nemá svou prodejnu otevřenou a nelze tak fakticky reklamaci vyřešit, připadá poslední den lhůty pro vyřešení reklamace na den následující, kdy má otevřeno. Pokud bychom ale uplatňovali reklamaci písemně, na dálku, jednali bychom vůči nepřítomné osobě a počátek lhůty se počítá ode dne dojití písemnosti (§ 570 ObčZ).
Marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace má za následek podstatné porušení smlouvy. Podstatné porušení smlouvy zakládá dle § 2002 ObčZ právo kupujícího na odstoupení od kupní smlouvy. V praxi jsem však vždy spotřebiteli uváděla i možnost užití § 2106 ObčZ. Pokud je reparace vady možná, má spotřebitel právo i na trvání splnění původní volby, případně má možnost uplatnit právo na odstoupení od kupní smlouvy i podle tohoto ustanovení ObčZ.
Po uplynutí 30denní lhůty již zákon nebere v potaz, zda vada opravdu na zboží byla a zda bylo vytknutí práva z vadného plnění oprávněné, ale umožňuje tak bez dalšího spotřebiteli od kupní smlouvy odstoupit. Zde je viditelné zvýhodnění spotřebitele, které zákonodárce co do jeho ochrany aplikoval, neboť pokud se nejedná o právní vztah podnikatele a spotřebitele, není zákonem dána žádná lhůta pro vyřízení reklamace. Došlo zde též k prohloubení práv z vadného plnění v porovnání s předchozí právní úpravou, kdy zákonodárce alespoň objektivně předpokládal existenci vady na věci.
Právní rozbor si zaslouží také otázka, co je považováno za řádné vyřízení reklamace. Vada na zboží je řádně odstraněna, pokud po vyřízení reklamace věc nevykazuje vady, pro které byla reklamována. Jestliže se na věci vyskytne vada po vyřízení reklamace, jedná se o nově vyskytlou vadu. Rozhodující je stav věci v době předání spotřebiteli v rámci vyřízení reklamace. V praxi jsem se setkala s případem, kdy prodejce tvrdil, že reklamaci vyřešil do 30 dnů, ale nedal o tom spotřebiteli nijak vědět, spotřebitel se tedy domníval, že reklamace vyřešena není, a požadoval odstoupení od kupní smlouvy. Touto problematikou se zabýval i Nejvyšší soud, který judikoval, že k vyřízení reklamace dojde, až když prodávající spotřebitele vyrozumí o vyřízení reklamace. Pojem „vyřídit“ lze vykládat jako „urovnat“, „uspořádat“, popř. „vybavit“. Společným významem však je, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, kdy se již nebude muset „vyřízenou“ věcí dále zabývat. Forma, jakou prodávající spotřebitele vyrozumí, není dána, může jej tedy vyrozumět jak písemně (zpravidla tomu tak bývá SMS zprávou), tak osobně. Obsahem sdělení o vyřízení reklamace by měla být zároveň informace o způsobu jejího vyřízení. V praxi prodejce bohužel většinou jen zašle SMS, že reklamace je vyřízena, bez bližších informací, zda úspěšně nebo nikoli. Tuto informaci však lze považovat za nadbytečnou, neboť spotřebitel je v každém případě povinen si zboží u prodejce i v případě zamítnuté reklamace vyzvednout. Pokud by tak neučinil, je prodejce oprávněn si účtovat skladné ve výši nákladů uskladnění uschované věci, případně i věc prodat. Ústavní soud zároveň uvádí, že prodávající má povinnost v souladu s obecnou informační povinností spotřebitele alespoň upozornit, že je povinen se sám o výsledek vyřízení reklamace zajímat. V případě, že tak spotřebitel neučiní, musí snášet důsledky (např. v podobě tzv. skladného), které pro něj z jeho nečinnosti v tomto směru vyplynou. Jestliže prodávající spotřebiteli takovou informaci nepodá, nemůže být následná nečinnost spotřebitele přičítána k jeho tíži.
Nevyřízená reklamace je zároveň správním deliktem dle § 24 odst. 7 písm. x) OchSpotř. Dozor nad výkonem OchSpotř v rámci jeho § 19 vykonává Česká obchodní inspekce. Spotřebitel je tak oprávněn podat podnět pro porušování OchSpotř tomuto dozorovému orgánu a Česká obchodní inspekce je oprávněna udělit prodávajícímu příslušnou veřejnoprávní sankci.
4.2 Zamítnutí reklamace
Rozhodnout o reklamaci může výhradně prodejce nebo jím určená osoba. Pokud oprávněná osoba neshledá předmět koupě jako vadný, případně vadu uzná, ale vada není způsobena v souvislosti s odpovědností prodejce, nýbrž si ji spotřebitel způsobil sám např. mechanickým poškozením, má prodejce právo reklamaci zamítnout. Ne vždy ale osoba oprávněná rozhodovat o reklamaci rozhodne správně. Kupícímu je následně dána možnost se bránit. Dle zákona můžeme rozlišovat rozdílnou obranu proti chybně zamítnuté reklamaci, pokud k zamítnutí reklamace dojde do 6 měsíců od převzetí zboží, nebo pokud k zamítnutí reklamace dojde po 6 měsících od převzetí zboží.
V případě, že se vada na zboží vyskytne do 6 měsíců od převzetí zboží, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, jak uvádí § 2161 odst. 2 ObčZ. Použité obrácené důkazní břemeno slouží k tomu, že není povinností kupujícího prokázat, že zboží bylo vadné; jeho vadnost se předpokládá a je naopak na prodávajícím, aby tento předpoklad vyvrátil, ideálně (dle judikatury) posudkem soudního znalce. Pokud prodávající v případě výskytu vady na zboží do 6 měsíců od převzetí reklamaci pouze zamítne a neprokáže, že vada na zboží není, lze takto vyřízenou reklamaci považovat za neřádně vyřízenou. Dle § 19 odst. 3 OchSpotř se poté bude jednat o podstatné porušení smlouvy a kupující bude mít právo na odstoupení od kupní smlouvy dle § 2002, případně § 2106 ObčZ. Pokud prodejce nebude respektovat spotřebitelovo právo na odstoupení od kupní smlouvy, může se spotřebitel obrátit na příslušný orgán řešení sporů. Z praxe mohu říci, že prodejci tuto zákonnou domněnku vadnosti příliš nerespektují. Ať je důvodem, že ji nechtějí respektovat, nebo že jí nerozumí, je to v podstatě irelevantní, protože kdyby spotřebitel předložil tuto věc k posouzení příslušnému soudu, prodejce by byl stejně povinen zákonnou domněnku vadnosti vyvrátit, opět nejlépe posudkem soudního znalce. Zákonná úprava domněnky vadnosti se mi jeví jako ustanovení předcházející soudnímu sporu. Prodejci však dle mého spoléhají na nedostatek finančních prostředků spotřebitelů, který jim často brání předložit věc přímo k soudu, a proto ji zpravidla ignorují.
Druhou možností je reklamace vady věci po 6 měsících od převzetí zboží. Zde již spotřebitel není tolik chráněn jako v případě reklamace do 6 měsíců od převzetí. Důkazní břemeno ohledně vady leží na kupujícím, spotřebiteli. Pokud se vada projeví později a mezi stranami existuje spor o to, zda se jedná o vadu nebo nikoli, a prodejce reklamaci zamítne, může se spotřebitel obrátit na soudního znalce z oboru, který se bude zabývat existencí a povahou vytýkané vady. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou pro lepší průkaznost) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace řádně, což bude dokazovat právě přiložený posudek soudního znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací dle § 1924 ObčZ. Použití posudku soudního znalce jako důkazu o nesprávném posouzení reklamace není mezi spotřebiteli příliš oblíbeno. Problém spatřuji hlavně v ceně posudku soudního znalce, která se pohybuje zpravidla v řádech tisíců Kč a mnohdy tak překročí cenu reklamovaného zboží. Kupujícímu zároveň není dána žádná záruka, že prodejce náhradu nákladů na soudního znalce opravdu uhradí, a spotřebitel se tak nebude muset obrátit s vymáháním částky za posudek soudního znalce na příslušný soud. Pozitivní na dané věci z praxe shledávám snad jen to, že se soudním znalcem se lze dle zkušeností spotřebitelů dohodnout jak na ceně, tak na odhadnutém případném výsledku posudku. Soudní znalce často již dopředu ví, že danou věc např. není schopen posoudit, a spotřebitel tak marně neplatí posudek, který vyjde v jeho neprospěch. Dalším problémem je také fakt, že spotřebitelé mnohdy nevědí, kdo soudní znalec je, a ani netuší, kde seznam soudních znalců hledat. De lege ferenda si myslím, že by v zákoně mělo být jasně stanoveno, jak rozporovat zamítnutou reklamaci. Nejlépe by mělo být stanoveno přezkoumání zamítnutých reklamací objektivním dozorovým orgánem, ale je mi zároveň zcela zřejmé, že takový postup by mohl být v rozporu s tržním hospodářstvím. Z tohoto důvodu považuji jako vhodné a zároveň i proveditelné zakotvit do zákona alespoň právo spotřebitele rozporovat zamítnutou reklamaci posudkem soudního znalce.
Nejčastějšími důvody zamítnutí reklamace jsou jak mechanické poškození věci, tak její běžné opotřebení. Pokud spotřebitel chce rozporovat mechanické poškození předmětu koupě, lze tak zpravidla učinit posudkem soudního znalce. Soudní znalec je pak např. schopen říci, zda vada v softwaru telefonu je způsobena pádem věci nebo nikoli. Co se týče běžného opotřebení, lze zamítnutou reklamaci rozporovat i jiným způsobem. Typickým předmětem koupě, u kterého se prodejci dovolávají běžného opotřebení, jsou baterie nebo žárovky. Okresní soud v Příbrami tuto věc řešil pomocí norem ČSN a dospěl k závěru, že standardní pokles kapacity baterie by po 24 měsících měl být cca 50 %. U žárovek je vždy třeba v případě uplatnění reklamace dbát na životnost jednotlivé žárovky, která je zpravidla uvedena v hodinách na obalu. Životnost se může lišit s druhem žárovky; po skončení její životnosti je možné reklamaci zamítnout. V praxi je ale obtížně prokazatelné, kolik hodin spotřebitel opravdu s žárovkou svítil. Do 6 měsíců od uzavření kupní smlouvy leží důkazní břemeno na prodejci, po skončení této doby již náleží spotřebiteli.
Jestliže kupující vadné zboží řádně reklamoval, ale jeho reklamace byla neprávem zamítnuta, má také možnost obrátit se na příslušný orgán řešení sporů. V případě domáhání se práva je spotřebiteli dána tříletá promlčecí lhůta dle § 629 ObčZ. V souladu s § 628 ObčZ počíná běžet ode dne následujícího po dni uplatnění práva z vadného plnění u prodávajícího. Orgánem řešení sporů může být jednak příslušný soud, jednak také nezávislý rozhodce dle podmínek stanovených zákonem č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů, a judikaturou. Tyto orgány jsou oprávněny v dané věci autoritativně rozhodnout, jejich rozhodnutí je tak vykonatelné a právně závazné.
Spotřebitel se však svých práv může domáhat i prostřednictvím mimosoudního řešení sporů, které probíhá v rámci různých správních orgánů. V případě problémů se spotřebním zbožím je to zpravidla ČOI. V oblasti finančních služeb pak takto vystupuje finanční arbitr, v případě problému s telekomunikacemi ČTÚ atd. Tyto služby konciliace poskytují nejen správní orgány, ale i třeba spotřebitelská organizace dTest o. p. s. Cílem těchto řízení je bezplatně pro spotřebitele dosáhnout smírného řešení cestou komunikace mezi konciliátorem a oběma stranami sporu. Výsledkem řešení není nikdy autoritativní rozhodnutí, které by bylo vynutitelné.
V případě řešení sporů spotřebitelskou organizací je účast subjektů dobrovolná. Konciliace pak probíhá přes veřejné internetové stránky, tudíž všichni mohou jednak vidět, čeho se prodejce dopustil, a na druhou stranu i odborné posouzení konciliátora. Neposkytnutí součinnosti a nevyhovění nároku sice pro prodávajícího nemá žádnou veřejnoprávní sankci, ale tvoří alespoň negativní reklamu.
Při řešení sporů pomocí příslušných správních orgánů je povinností prodávajícího poskytnout součinnost, jinak mu hrozí veřejnoprávní sankce dle § 24 odst. 7 písm. z) OchSpotř. Avšak ani příslušný správní orgán není oprávněn prodejce nutit k dohodě, či autoritativně rozhodnout. Správní orgány vydávají zpravidla odůvodněná stanoviska, která mohou spotřebiteli pomoci v případném soudním sporu. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v rámci činnosti správních orgánů je neveřejné. Návrh na zahájení je třeba podat do 1 roku od uplatnění práva spotřebitele u prodejce. Jestliže však strany nedojdou samy ke smírnému řešení, je jedinou možností spotřebitele obrátit se na příslušný soud nebo rozhodce. Mimosoudní řešení sporů je poměrně novou formou řešení sporů, která vychází z evropské právní úpravy. I přes to, že výsledek konsiliace není autoritativní, je mezi spotřebiteli poměrně hojně využívaná, zřejmě právě díky rychlejší, levnější a jednodušší formě řešení spotřebitelských sporů.
Reklamace musí být vyřízena bezplatně, a to i v případě, že bude zamítnuta. Poplatek za zamítnutí reklamace účastníky finančního trhu je dokonce považován za agresivní obchodní praktiku podle § 5a odst. 1 OchSpotř. Za agresivní obchodní praktiku dle ČNB se považuje nejen náhrada nákladů vzniklých v souvislosti s vyřízením reklamace, případně paušální poplatek, který má tyto náklady krýt, ale i jakákoliv jiná úhrada. Za agresivní obchodní praktiku není naopak dle ČNB považováno, pokud
„účastníci finančního trhu budou požadovat náhradu nákladů vzniklých v souvislosti s vyřízením reklamace, případně náhradu škody v těch případech, kdy došlo ke zneužití tohoto zákonného práva spotřebitele jeho jednáním, které je v rozporu s dobrými mravy. Za typický příklad výkonu práva v rozporu s dobrými mravy považuje ČNB jeho šikanózní výkon, tedy výkon práva činěný nikoliv za účelem dosažení určitého účelu sledovaného zákonnou normou, ale hlavně za účelem poškození prodávajícího.“
